伊藤みつひろ1
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人を知る

人柄力が問われる仕事。
顧客満足度の追求のためなら、非効率なことでも厭わない。

第三事業部 課長
伊藤 充宏

しゃぶしゃぶのどんどん亭、焼肉・しゃぶしゃぶどんさん亭の3店舗担当で、それぞれのメニュー作成から店舗の管理、運営に至る全ての業務、会社全体の新規出店立地や各店の家賃交渉などの店舗開発担当する課長 伊藤 充宏さんに仕事のやりがい・大変なことを伺いました。

主な業務内容に関してお伺いさせてください。

私たち第三事業部では、しゃぶしゃぶ・焼肉のお店を3店舗展開しているので、それぞれのメニュー作成から店舗の管理、運営に至る全ての業務を担っています。

全てというと、具体的にどのような?

実際にお店で提供する肉の仕入れやタレの改良、提供方法に関しての工夫・改善や、スタッフの教育、それに店舗開発のための土地探しや物件探しまで多岐に渡ります。

幅広いですね。改善ポイントというのはどういうところから見つけるんですか?

まず念頭にあるのは、「お客様がどうやって楽しく食事ができるのか」という問いです。この問いをベースに、店長や店舗スタッフと共に気付いた点を話し合い、もっとよくできるところ・改善すべきポイントを探していきます。
時流的なもの、例えば今だったら熟成肉や和牛といったトレンドをリサーチして、取り組んでいけるか検討したり、徹底的に美味しさの追求をすることで見えてくる改善ポイントもあります。
現在、同様の業態ではタッチパネルの導入やセルフ方式を利用して業務の効率化・人件費の削減を図っている店舗も多く見受けられます。が、私たちは敢えてスタッフがオーダーをとることで、お客様との接点を作り、しっかりとした商品説明やオススメをして、より美味しく召し上っていただけるようにしています。

敢えて手間暇をかけてでも、お客様に最高の食事体験をしてもらうんですね。

はい。顕著な例でいうと、胡麻の提供の仕方にこだわっています。
通常、ゴマだれに使う胡麻はキッチン側で一括で煎って提供するのですが、私たちはわざわざお客様の前で煎るようにしています。こうすることで、部屋中に胡麻のいい香りが広がり、同時に最高のタイミングでゴマだれを召し上がっていただけるので、視覚的にも味覚的にも嗅覚的にも深い食体験を味わっていただけます。手間はかかりますが、お客様には好評をいただいています。

想像しただけで美味しそうな。。そういった工夫の裏では苦労があったのでは?

手間がかかる分、どの道具を使うのが一番いいのか、業務レベルまで単純化するための各店舗へのオペレーションを簡易化したりと苦労しました。

他にも苦労する点などはありますか?

そうですね。一つあげるとしたら、説得力にばらつきがある点でしょうか。
やはり商品の良さを伝えるのに、店長が伝えるのと、パートさん・アルバイトさんが伝えるのとでは違いがあります。商品知識の深さや立場的なものもあると思いますが、ここをもっと底上げしないとな、と考えています。

スタッフさんたちの教育で重要視している点などはありますか?

そこはやはり人柄力、お客様との接点が多い仕事なので、個々人の良さを活かす接客ができるように気を使っています。
ガチガチのマニュアルを用意しているわけではなく、基本的な作業面でのマナーや礼節教育をした後、個人の裁量に任せるようにしています。肩の力が入りすぎてもいい接客はできないので、のびのびと仕事ができる環境作りをして、ベテランの先輩スタッフが適宜フォローを入れるという体制になるようにしています。
得手不得手の中の得意なところを伸ばしてあげれば、それがその人にとっての成功体験になり、そこがいいスパイラルを生んで、個人レベルで店舗レベルでいい流れを作ってくれると考えています。

さすが全体を見られていますね。そんな中で自身の仕事のやりがいはどのようなものがありますか?

僕自身のやりがいとしては、店長をはじめとした社員さん、パートさんたちがやりがいを持って働けていることを実感できることですね。みんなが笑顔で働いている姿が見えたり、定着して長く勤めてくれていることだったりが、とてもやりがいを実感をするので、よりみんなが楽しく・長く働いてくれるためにどうすればいいのか、そこに一番興味があるというか、楽しい点ですね。

マネージャーの鏡のような発言を、、

いやいやいや。
そんなことはないです。実際は、手間暇をかけるとサービスに負荷がかかるのでそのつけは従業員のみんなに降りかかります。従業員が楽しく働けて、お客様にも喜んでもらえる。この両方を兼ねたサービスを提供するために日々試行錯誤です。

難しい秤をうまくバランスとっていかないといけないんですね。
最後に「こんな人と一緒に働きたい」というイメージ像を教えてもらえますか?

そうですね。とにかく楽しく働ける前向きな方と一緒に働きたいです。料理を持っていくにしても、お客様とお話をするにしても、さほど難しく考える必要はないので、笑顔でいてくれる人と一緒に働きたいです。今以上にお店を笑顔で溢れさせてくれる、そんな人と是非!

スタッフのことを真剣に考えてくれる素敵なマネージャー像を伺わさせていただきました。
ありがとうございました。

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